מוקד שירות מרכז אצלו פניות של לקוחות חדשים וקיימים. רוב הלקוחות החדשים פונים אל המוקד על מנת לשמוע פרטים נוספים על המוצר או השירות, בעוד לקוחות קיימים יכולים ליצור אתו קשר לטובת פתרון בעיות נפוצות, מענה על שאלות או העברת תלונות. המוקד הוא חלק חיוני מכל מערכת עסקית ויש לו חשיבות גדולה גם במוסדות ציבוריים. בנוסף, עסקים או חברות יכולים להחליט האם לשלב את מוקד השירות עם מענה טלפוני או להציע אותו על בסיס שירותי האינטרנט בלבד.
כיום נהוג לשלב מענה טלפוני בתוך מוקד שירות ולהעניק מוקד שירות טלפוני. יש כמה דרכים לעשות זאת: הדרך הראשונה היא לגייס עובדים לטובת המשימה ולהשקיע בהכשרה, חפיפה והסמכה שלהם. הדרך השנייה היא לבצע את השירות במסגרת מיקור חוץ. כאן למעשה פונים לחברה חיצונית שאחראית על גיוס העובדים ובהמשך גם על העסקתם. למעשה, העובדים במיקור חוץ הם לא של העסק עצמו שבו ניתן השירות אלא של חברה אחרת.
היתרונות של מוקד שירות במיקור חוץ
למיקור חוץ יש המון יתרונות בהקשר של הפעלת מוקד שירות. ראשית, עסקים קטנים יכולים להשתמש בשירות באופן שמותאם לצרכים הספציפיים שלהם. המשמעות היא צמצום בהוצאות ואפשרות לעמוד במסגרת התקציב, מבלי לוותר על היכולת לשמור על קשר מול הלקוחות. האפשרות של מיקור חוץ היא למעשה בין הדרכים העיקריות שעומדות בפני בעלי עסקים קטנים שרוצים להפעיל מוקד שירות.
שנית, מיקור חוץ חוסך מבעל העסק את הצורך בגיוס עובדים. החברה שמפעילה את העובדים לא קשורה אל העסק אלא רק מעניקה לו את שירותי המענה הטלפוני. כך ניתן להגדיל או להקטין את כמות העובדים באופן מיידי, לבצע התאמות ולהישאר מקצועיים.